Не обещать, а информировать

— Александр Евгеньевич, главной проблемой для жителей Подмосковья, оставшихся в новогодние праздники без электроэнергии, было дозвониться до подразделений ОАО «МОЭСК», чтобы выяснить: что же все-таки происходит и когда будет свет? Почему возникли неувязки с информированием граждан?

— Прежде всего хочу отметить, что на сайтах Холдинга МРСК и МОЭСК есть все контакты, куда в случае возникновения любых проблем с электроснабжением потребитель может позвонить и получить интересующую его информацию. Что касается экстремальной ситуации, сложившейся в Подмосковье и прилегающих к Московской области территориях, то и здесь информирование граждан мы наладили довольно скоро. Однако первые два дня людям действительно не хватало информации о том, что происходит, и думают ли энергетики восстанавливать электроснабжение. Этот факт стал предметом серьезного обсуждения в управляющей компании и определенным уроком для всех нас. Поняли, насколько важно информировать население о реальном положении дел. Не давать пустых обещаний, а просто информировать. Мы на практике убедились, что люди готовы разделить с нами сложности, готовы ждать и не жаловаться на жизнь, но они должны знать, что проблема существует и что она решается… Когда мы увидели, какой шквал звонков обрушился на «Светлую линию» МОЭСК, то в первую же неделю увеличили количество диспетчеров с трех до двенадцати человек с тем, чтобы они подробно отвечали на вопросы. В сутки диспетчерам приходилось обрабатывать до трех с половиной тысяч звонков.

Кроме того, 3 января я, как Директор по информационной политике и коммуникациям Холдинга МРСК, рекомендовал ОАО «МОЭСК» создать в каждом районе Подмосковья временные информационные центры (ВИЦ). Генеральный директор МОЭСК Андрей Павлович Коновалов принял эту рекомендацию и подписал соответствующий приказ — и центры сразу же стали принимать обращения граждан.

— А как люди о них узнали?

— Информация была размещена на сайтах МОЭСК, Холдинга МРСК, а также в СМИ. За время работы ВИЦ обработали более 50 тысяч звонков.

Но здесь я хотел бы обратить внимание на то, что, как заметил министр энергетики РФ Сергей Иванович Шматко, сегодня перед нами стоит задача не просто создать полноценную систему работы с населением, но и научить сотрудников искусству слушать людей и умению отвечать на вопросы, не выказывая при этом раздражения. В первые дни гололедной стихии, когда диспетчеры были перегружены, а поток звонков нарастал, случались срывы: диспетчеры могли либо проигнорировать вопрос, либо ответить в резкой форме. Чтобы несколько разгрузить их, мы в праздничные дни вызвали на работу сотрудников экономического, материально-технического и других департаментов, посадили их на телефоны.

— Что было самым сложным?

— Отвечать на вопрос: когда будет электричество? Это было практически невозможно. Бригады электромонтеров работали без отдыха. Но бороться со стихией трудно. Как известно, ледяной дождь повалил много деревьев. Напомню: в результате природного катаклизма под тяжестью снега и льда 132 тысячи деревьев упали на линии электропередачи, а еще более 100 тысяч приблизились к ЛЭП на критическое расстояние. Электроэнергетики расчищали просеки от завалов, ликвидировали обрывы проводов. Но как это бывает — здесь расчистили, электроснабжение восстановили, вроде бы, можно вздохнуть… А на другом участке рухнуло очередное дерево, повредив провода… И так по всей территории. Пока ремонтники не расчистили все до последнего участка, обещать жителям бесперебойное электроснабжение было просто невозможно.

— Падение деревьев на линии электропередачи связано с проблемой зауженных просек. В течение многих десятилетий этот вопрос никак не решался. Но в декабре 2010 года были приняты поправки в Лесной кодекс, на основании которого Рослесхоз дал право энергетикам прокладывать просеки такой ширины, как того требуют технические условия.

— Да, это большой шаг вперед. Но напомню, что документ был зарегистрирован в Минюсте 30 декабря 2010 года (до этого он не имел юридической силы). К тому моменту ледяной дождь прошел, а ремонтники уже восстанавливали сети и разгребали завалы. Хочу подчеркнуть, что принципиальной договоренности о порядке расширения просек мы достигли с представителями Федерального агентства лесного хозяйства 14 декабря 2010 года — после природного катаклизма, случившегося 5–6 декабря в Ульяновской и Самарской областях, а переговоры об этом велись еще с октября 2010 г. Тогда тоже многие населенные пункты остались без света из-за падения деревьев на линии электропередачи. Именно поэтому принятый документ для сетевиков очень важен — расширив просеки, мы снимем целый ряд проблем, которые постоянно возникают в дочерних компаниях Холдинга МРСК из-за падения деревьев на провода ЛЭП. Между тем, предстоит решить не менее сложные проблемы организационного порядка — необходимо урегулировать вопросы доступа подразделений Холдинга к сетям, находящимся в управлении иных организаций. Кроме того, предстоит решить проблему бесхозяйных сетей. Но это темы для другого разговора.

— Многие работники Холдинга МРСК встретили 2011 год в деревнях и поселках Подмосковья. Как отнеслись к ним местные жители?

— У нас удивительные люди. Терпеливые, понимающие, участливые. Нельзя злоупотреблять терпением нашего народа. И энергетики Холдинга МРСК все будут делать для того, чтобы серьезных нештатных ситуаций, влияющих на благополучие граждан, было как можно меньше. Что касается Нового года, то лично я встречал его в Раменском РЭС, куда мы прибыли с Генеральным директором Николаем Николаевичем Швецом проконтролировать ход ремонтных работ. Приезжаем в деревню Вертячево, а она словно вымерла. Кругом тьма кромешная и тишина, даже собаки не лают. В этих условиях наши электромонтеры поднимаются на гидроподъемнике, обрезают деревья, производят переключения… В четыре часа утра ремонтники запитали последнюю деревню — электроснабжение в районе было восстановлено. Когда заработала линия, загорелся свет, откуда-то высыпали местные жители. Как они радовались, обнимали ремонтников, благодарили, приглашали к столу… Хочу особо заметить, что в Орехово-Зуевском районе трудились бригады с Северного Кавказа. Генеральный директор ОАО «МРСК Северного Кавказа» Магомед Кадыевич Каитов нам прислал десять бригад из всех шести регионов СКФО. Понимаете, насколько сам этот факт важен для жителей Подмосковья? Приехали специалисты из северокавказских республик и дали долгожданный свет. Кстати, электромонтеры работали до конца января, и только завершив все восстановительные работы, смогли уехать домой. Их самоотверженный труд был отмечен Холдингом МРСК.

— Это очень хороший пример. Но есть и другие. Например, прошла информация о том, что в некоторых районах сотрудники Холдинга МРСК требовали с жителей за ремонтные работы деньги.

— Действительно, такие факты были. По одному из них уже заведено уголовное дело. По остальным ведется расследование. О его результатах мы обязательно сообщим общественности.

— Как строится информационная работа Холдинга МРСК в целом?

— Она идет по двум основным направлениям: работа с клиентами и общественностью. В первом случае мы даем полную информацию о предоставляемой услуге. Холдинг МРСК доставляет электроэнергию потребителям в 69 регионов страны. И в каждом регионе, в каждом городе и поселке мы подробно сообщаем своим клиентам о том, какого качества энергию они получают, каковы причины отключения электроэнергии, а также перспективы ее восстановления. За клиентский блок в Холдинге МРСК отвечает заместитель Генерального директора Геннадий Феликсович Бинько. Чтобы потребители знали, куда им обращаться по интересующим их вопросам, в зоне ответственности Холдинга МРСК функционируют порядка 170 ЦОК (Центры обслуживания клиентов). Кроме того, мы информируем широкую общественность о том, что происходит в структурах Холдинга. Данная информация предоставляется не только клиентам, но и всему населению страны. Для этого у нас действует такой канал, как «связи с общественностью». Мы используем разные инструменты для информирования общественности — Интернет, печатные и электронные СМИ, личные встречи. У нас действует общественная приемная Генерального директора Холдинга МРСК, которая в период восстановительных работ тоже приняла немало звонков от граждан. Мы старались решать вопросы, что называется, по горячим следам. Причем помогали не только ремонтными работами, но и давали юридические консультации, объясняли гражданам, к кому им следует обратиться для решения той или иной проблемы. Увидев столь заинтересованный отклик со стороны наших сотрудников, люди просто не верили, что такое бывает.

Беседовала Людмила Юдина